小华山街道四举措提升“12345”热线办理质效

为切实提升“12345”热线服务效能，小华山街道聚焦党建引领、机制完善、能力提升和精准研判，推动群众诉求高效解决。

强化党建引领，把治理合力聚起来。依托社区党总支、小区党支部、楼栋党小组三级组织体系，将热线办理融入基层党建中；深入践行“新时代枫桥经验”和“新时代六尺巷工作法”，通过三方议事会、板凳会等凝聚合力；注重发挥网格员“前哨”作用，将矛盾化解在网格内。

强化组织领导，把工作机制建起来。成立以办事处主任为组长的领导小组，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、部门和社区协同抓的格局；制定《小华山街道“12345”政务服务便民热线工单办理处置办法》，规范工单受理、转办等全环节流程及时限；落实首接负责、AB岗等制度，党政办设热线专班，专职人员24小时响应接诉即转。

强化学习培训，把业务水平提起来。注重打造业务精通的专职热线队伍，定期组织培训，2025年初举办“干部能力提升培训班”，开设“12345”热线办理辅导课程，邀请上级专家授课，内容涵盖政策法规、沟通技巧、工单办理规范等方面；街道为经办人员配备了《物业管理条例》《中华人民共和国民法典》等书籍，鼓励加强自学，持续提升解决实际问题的能力。

强化分析研判，把工作效能抓起来。建立分析评议机制，从投诉总量、类型分布等多维度梳理分析并复盘；纪检监察工委书记每月在党政联席会议通报评议，建立“日汇总、周分析”制度；完善全流程闭环机制，纪检监察工委全程监督追责，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。（张博文）