【其他文件】关于印发《西市街道住宅物业管理服务提升行动方案》的通知

西办〔2023〕82号

各社区：

为规范物业管理行为，提升物业服务质量，切实解决居民群众普遍关注的热点、难点问题，现将《西市街道住宅物业管理服务提升行动方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                                 裕安区西市街道党政办公室

                                         2023年9月4日

西市街道住宅物业管理服务提升行动方案

为深入推动物业领域矛盾纠纷源头治理，规范物业管理行为，提升服务质量，切实降低物业投诉率、提高群众满意度，促进物业服务市场健康发展，根据市、区文件精神，结合推进“皖美红色物业”建设和我街物业管理工作实际，制定如下方案。

一、总体目标

即日起到年底，在全街开展以住宅物业为主体的物业管理服务领域集中整治提升攻坚行动。在全面排查的基础上，开展“十整治、十提升”，以提高业主满意度为目标，以物业服务为切入点，着力解决群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的关键小事，着力推动物业领域矛盾纠纷源头治理，着力健全物业管理体制机制，实现党建引领作用明显增强，物业服务水平明显提升，物业市场秩序持续优化，物业管理与基层社会治理深度融合，居民物业管理服务投诉显著下降，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

二、攻坚任务

（一）开展大排查

按照分级负责，部门联动的原则，全面排查物业服务领域存在的突出问题。

1.摸清底数。全面摸清物业管理区域划定情况，物业服务覆盖、业主委员会组建、党的工作覆盖情况，物业服务企业、项目负责人信息、物业服务标准、收费等情况，对失管小区一并进行摸底，填报《住宅物业管理区域信息台账》(附件1)，全面掌握辖区内在管失管物业小区信息。(责任单位：各社区、各小区物业服务公司)

2.查找问题。通过社区、物业企业自查问题、业主反映问题以及梳理信访、投诉、举报方式反映的突出问题，开展业主物业服务问题投诉受理和满意度调查，对排查出的问题分类建档，填报《住宅物业服务问题整治工作台账》(附件2)，按照“一小区一档一策”模式，形成问题清单、责任清单、整改清单，明确责任单位、整改时限，及时向社会公示，接受监督。(责任单位：各社区、各小区物业服务公司)

3.征集线索。通过在住宅小区显著位置公示、业主微信群公开征集等方式，广泛征求涉及物业管理、服务方面的意见建议。物业服务企业设置24小时服务热线，及时处理业主提出的问题，进一步提升服务意识、服务效率。(责任单位：各社区、各小区物业办)

（二）推进大整治

全街各单位上下联动，围绕排查出的问题，开展集中整治攻坚行动，彻底解决当前住宅物业管理服务的突出问题。

1.整治物业服务合同管理不规范。各社区对辖区住宅小区物业服务合同签订情况进行全面排查，将辖区内物业合同收集并进行初审，将物业合同和初审情况上报社区进行二审，对过期合同和内容不规范合同，列出问题清单，下达整改通知书，督促业主委员会和物业服务企业依法规范重新签订合同，并到区、街道物业管理服务中心备案。监督物业服务企业按照物业服务合同约定，落实服务质量主体责任。（责任单位：各社区，街道物业办)

2.整治物业服务信息公开不规范。各社区督促物业公司严格落实物业服务信息公开制度，在住宅小区显著位置建立政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区财务事务公示栏、综合执法进小区公示栏。长期公示内容包括物业服务等级、物业服务合同主要内容、收费标准、管理规约或临时管理规约、投诉举报方式等；定期公示内容包括利用业主共用、共有设施经营收益、车位车库使用情况、物业专项维修资金的筹集和使用情况等，也可通过网络等方式告知业主公示内容。(责任单位：各社区、各小区物业服务公司)

3.整治物业服务收费不规范。督促物业服务企业严格履行明码标价制度，在小区内醒目位置公示服务等级、服务内容、收费项目、收费标准等，规范收费行为，接受业主监督。及时调解化解物业纠纷，对长期拒交物业服务费的使用人，积极配合人民法院调解处理。(各社区、各小区物业服务公司)

4.整治业主委员会履职不到位。依法依规推进成立业主大会、组建业主委员会或按规定加快组建物业管理委员会。规范业主委员会行为，压实督促物业服务企业履行物业服务合同、信息公开等职责，接受业主监督。尽快完成2022年度业主委员会履职情况评估、年度审计、业主委员会主任离任审计和小区公共收益审计，加大对业主委员会及其成员违法违规行为查处力度，构成犯罪的依法追究刑事责任。(各社区、街道物业办)

5.整治有关单位履责不到位。按照国务院、省、市、区物业管理相关法律法规规定和《六安市居民小区执法下沉常见事项清单》，明确部门监管责任，落实执法责任单位和责任人,强化部门协作，提高住宅小区物业管理执法和服务效能。对住宅小区内违规装修、高空抛物、乱搭乱建、乱堆乱放、乱挖乱设、乱伐乱砍、毁绿种菜、侵占公共空间、电动车自行车违规停放及充电、占用堵塞封闭疏散通道和安全出口、建筑消防设施设备维护保养不及时、专兼职消防队和微型消防站实体运行不到位，以及损坏、挪用、拆除人防设施器材，不履行房屋保修义务，泄露业主信息，骚扰、恐吓、打击报复业主等违法违规行为开展重点整治，由街相关单位牵头组织开展综合执法进小区，各社区、物业全力配合。（责任单位：各社区、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防大队）

6.整治房屋质量和配套设施建设不到位。重点解决电梯安全隐患问题，雨污混流、窨井盖缺失、破损、下沉、松动，管网破损或堵塞、地下车库渗水、道路破损、照明缺失、消火栓无水、管道井、电缆井每层封堵不严密、消防车道没有划线标名立牌、加压调蓄设施管理不规范、人防工程维护管理不到位、建筑外墙剥落等问题，尽快补齐环卫、安防、停车位、电动车集中停放充电、体育健身、景观绿化、微型消防站、物业管理用房等公共设施短板，提升居住品质，重塑小区新貌。定期做好共有部位、共用设施设备的维修和养护，规范垃圾分类投放及清扫清运，改善居住环境。（责任单位：各社区、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防大队）

7.整治矛盾纠纷化解不到位。落实各社区、业主委员会矛盾纠纷化解责任，明晰相关行业主管部门调解职责，发挥街道综治中心、派出所、司法所、城管大队、市场监管所、应急所、社区工作者和网格员等作用，多渠道收集居民反映的物业管理问题，形成清单化闭环式管理制度，分类分级处置物业管理纠纷。（责任单位：各社区，、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防大队）

8.整治住宅小区停车管理不到位。聚焦住宅小区“停车难”问题，提升服务效能，通过盘活存量、挖潜增量、扩容共享、管理提效等多措并举，以新建、改建、配建、租赁等方式，合理增设停车泊位，精准管理提高停车效率，优化设计规范停车秩序，规范住宅小区停车收费，引导开发企业或物业服务企业合理定价，使居民“停车难”问题得到有效缓解，群众满意度明显提升，实现停车有位、停车有序的良好局面。（责任单位：各社区、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防大队）

9.整治信访投诉处置不规范。对省、市、区领导批示件，群访群诉或造成重大舆情的以及每季度省、市、区信访，12345热线投诉量全区排名前二十或全街排名前五的小区进行约谈督办。督导各社区制定整改措施，明确包保领导，压实各社区和小区物业公司主体责任，督促物业服务企业限期整改。对约谈督办的小区整改情况进行验收销号，未完成销号的，将继续约谈督办，直至整改完成，并纳入全街5+N重点考核工作。（责任单位：各社区、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防大队）

10.整治当地排查发现的其他突出问题。各社区要结合实际，对在大排查中发现的本地物业服务领域存在的其他突出问题进行认真、有针对性的全面整治。在确保找准问题的前提下，使排查出的所有问题一个不落的得到全面有效整治。（责任单位：各社区、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防大队）

（三）促进大提升

持续推进“皖美红色物业”建设，建立健全全区物业管理长效机制，不断提升我区住宅物业管理服务质量和水平。

1.提升“皖美红色物业”建设水平。力争年底前，实现物业服务、党的工作全覆盖。封闭管理的成熟小区业主委员会组建率达到100%，对暂不具备召开业主大会条件的小区，各社区要在充分征求业主意见的基础上，协调组建物业管理委员会。社区党组织领导下的小区(网格)党支部、业主委员会、物业服务企业协调运行机制基本建立。积极开展省、市级“皖美红色物业”示范小区创评，其中新创建省级“皖美红色物业”示范小区不少于1家、市级“皖美红色物业”示范小区不少于2家。(责任单位：街道组织部门、街道物业办、各社区)

2.提升“小、散”小区物业服务覆盖面。对多个规模较小、距离适当、服务需求相似的住宅小区，在充分尊重业主意愿的基础上，由社区牵头依托网格管理划分物业服务单元，进行“打捆”招标，选聘优质物业服务企业。对无法单独管理又不能联合打包的，报告街物道业办，由街道上报区城管局委托第三方公司对无物业小区提供基本环境卫生服务保障。探索通过以奖代补等方式，选聘国有物业服务企业，实现兜底式物业服务全覆盖。(责任单位：街道物业办，各社区)

3.提升物业管理队伍业务能力。开展物业管理服务教育培训，培训对象涵盖物业办、各社区物业管理人员、业主委员会、物业企业负责人和党支部书记等。加强消防设施操作员等专业技能人员培训。积极发挥物业服务行业协会的作用，规范行业经营行为，促进物业服务企业提高服务质量和水平。（责任单位：各社区、裕安区城管局、裕安区自然资源管理局、南门派出所、裕安区信访办、裕安区消防站）

4.提升物业服务专业化水平。发挥示范引领作用，培育一批本地优秀物业服务企业，带动提升物业服务市场整体水平。强化物业人才队伍建设，引导物业服务企业通过多种方式提升管理服务人员层次；在依法招标的物业项目中，按规定提出主要管理服务人员最低学历、任职资历等要求，推动物业服务专业化、规模化、品牌化发展。(责任单位：街道物业办、各社区)

5.提升物业市场营商环境。积极引导业主委员会依法通过公开招标方式择优选聘物业服务企业。加强新建商品房等物业项目前期物业服务的招标投标监管。严肃查处违规收取费用、侵占公共利益、扰乱市场秩序、侵害业主权益等违法违规行为。建立退出机制，严重违法违规、情节恶劣的依法清出市场，推动形成优胜劣汰的市场环境。(责任单位：街道物业办、各社区)

6.提升物业信息化管理能力。引导业主通过市物业管理信息化平台，切实解决业主大会会议召开、维修资金使用、公共收益管理等群体决策难问题。支持物业服务企业建设信息化管理平台，提高物业服务行业信息化管理水平。(责任单位：街道物业办、各社区)

7.提升维修资金使用便利化水平。建立住宅小区共用部位、共用设施的年度修缮计划、维修项目清单和维修资金使用机制，要加大住宅专项维修资金申报和使用工作的组织引导，确保维修资金有效使用。如若发生《安徽省物业管理条例》第八十九条危及安全的情形的，按照规定流程，直接申请使用。(责任单位：各社区、各小区委员会)

8.提升业主委员会履职规范化水平。按照业主委员会成员候选人负面清单，并建立资格联审机制，把好业主大会筹备组、换届小组、业主委员会成员候选人的推荐关、审核关和选举组织关，确保业主委员会成员质量。指导督促定期公开业主委员会决定、经费收支等信息，推动业主委员会公开透明履职。制定业主委员会成员任前统一培训、任中定期培训等计划，帮助提高守法意识和履职能力。建立健全业主委员会履职评估和工作述职制度，促进业主委员会规范运行。(牵头单位：街道组织部门、街道物业办，责任单位：各社区)

9.提升基层治理现代化水平。推动城市管理服务向住宅小区延伸，加强城区管理与网格化服务管理、基层社会治理体系对接。对物业管理工作人员进行政策法规培训，指导规范业主自治组织建设。持续推进“六好物业”月度服务质量大比武，采取“比物业、奖社区”的方式，开展自评互评，参加区级大比武复核，形成齐抓共管的大物业工作格局，共同推进住宅小区物业服务管理工作。(责任单位：各社区，街道组织办、街道创城办、街道物业办、南门派出所)

10.提升多元化解物业纠纷水平。按照“一般问题不出小区、复杂问题不出社区”的原则，健全物业管理纠纷化解体制机制，完善调解组织建设，建立由社区牵头，综治中心、城管大队、司法所、业主委员会等多方参与的多元化解格局。创新物业矛盾纠纷化解模式，发挥社区组织和业主自治组织作用，通过召开小区议事会、“板凳会”，广泛收集居民群众意见建议，推进物业管理纠纷属地化解。(责任单位：各社区，街道信访办、街道物业办、街道司法所、裕安区城管局)

三、保障措施

（一）突出党建引领。深入学习贯彻习近平总书记重要讲话精神和《习近平关于城市工作论述摘编》，把理论学习、调查研究、推动发展、检视整改等贯通起来一体推进。在聚焦解决物业管理服务具体问题的同时，推动解决一类问题。认真落实《安徽省“皖美红色物业”建设三年行动方案》《六安市推进“皖美红色物业”建设三年行动实施方案(2022—2024年)》要求，充分发挥党组织优势，强化党建引领，推进物业服务融入社会治理创新，打通社会治理神经末梢，解决群众身边关键小事，大幅提升全街物业管理服务水平。

（二）加强组织领导。加强对整治提升行动的组织领导，成立工作专班，细化集中整治提升攻坚行动措施，建立工作调度、督办约谈、考核等工作制度。街道要对《住宅物业服务问题整治工作台账》主动认领、积极跟进、举一反三，深入排查主管领域涉及的物业小区矛盾问题，逐一解决。街道督查办将对工作开展情况进行不定期督查、通报。

（三）强化舆论宣传。广泛宣传物业管理政策法规和优秀物业项目好的经验做法，开展物业法律法规进小区活动，培育业主责任意识、法律意识、契约意识和文明意识。强化媒体舆论监督，引导社会各方及广大业主积极参与整治提升行动，形成全民参与、齐抓共管的良好局面。

（四）实行销号管理。各社区要及时汇总梳理本地区整治提升行动工作台账和工作进展情况，实行销号管理。明确1名联络员，每周一上报工作进展情况，每月1日前梳理汇总上个月度整治提升行动问题处置情况、工作亮点并及时报区工作专班，在12月15日前将整治提升行动工作总结报街道物业办。